在经济社会数字化、智能化加速转型的时代,当老龄化遇到数字化,帮助老年人跨越“数字鸿沟”是银行义不容辞的责任。为更好地满足老年人的金融需求,提升服务质量和效率,泸州银行积极响应“支付适老化”服务要求,在中国人民银行泸州市分行指导下,努力创新服务形式,让老年人感受到泸州银行“有温度”的金融服务。

一、提供特色化便捷服务,打通金融服务的“最后一公里”

“原本以为客服电话很复杂,一个机器人的声音让按这按那的,年纪大了根本就听不懂,没想到泸州银行的客服电话对老年人太友好了,一拨通直接就是人工服务,确实很方便!”提到泸州银行的呼叫中心便捷服务,胡阿姨给予了高度赞扬。前几日到了养老金发放时间,胡阿姨一直没空去补登存折,又看不懂短信,一直担心养老金没到账,就试着拨打泸州银行客服服务热线0830-96830,没想到一下就接通了人工客服专线,免去了电话转接的烦恼,整个查询过程不到3分钟便完成了。

为解决老年人在使用智能服务设备时遇到的困难,泸州银行在提供传统柜面服务的同时,推出了特色化的便捷服务。一方面,60岁以上的老年人拨打泸州银行客服服务热线,系统将根据来电号码自动识别老年客户身份,省去播报语音菜单环节,直接接入人工客服专线,提升老年客户的服务体验。另一方面,为解决老年人业务办理难、远、怕的问题,泸州银行线上业务办理渠道小泸云厅增设了老年人服务专区,老年人可在家通过视频客服,实现面对面业务咨询和足不出户的专属业务办理。

二、健全适老服务环境,提升金融服务深度

根据老年人特点,泸州银行推出《适老化服务手册》,明确老年人业务保障措施、办理流程及服务话术,提升适老服务质效。同时,在服务大厅设置老年人服务专岗,佩戴“适老化服务专员”胸牌,为老年人提供陪伴式专属服务。此外,为更好与老年人沟通,泸州银行创新推出“服务三张卡”,为各网点统一配置信息交流卡、免开口提示卡及爱老敬老提示卡,保障老年人业务的正常办理,有效提升老年人在金融场景中的满意度。

三、开展适老化主题活动,赋能老年人美好生活

为契合老年客户的兴趣和需求,泸州银行在活动前期开展了充分调研,探索活动形式,开展“闺蜜摄影棚”“巾帼别样美,携手绽芳华”等系列适老化活动,提升老年人金融服务的幸福感。

此外,泸州银行常态化开展数字智能金融、防范电信诈骗等方面的金融知识普及宣传,在开展金融知识普及宣传教育的过程中,重点围绕多数老年人的知识盲区,提升老年人金融风险防范、化解能力。

服务暖人心,适老金融行。泸州银行始终秉承“您需要我时,我刚好就在”的服务理念,坚持以客户为中心,倾听老年群体的声音和需求,不断完善服务硬件设施,打磨老年人服务细节,持续提升老年人服务水平,打造有温度、有情怀的百姓银行。

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