三言科技 5月22日消息,近日,博主@鸸鹋动物园 在微博发文喊话雷军,称其5月12日为父母下单购买3台小米空调,但直到19日仍没有空调用。

该博主称,安装空调的当天,安装师傅表示其中1台空调无法安装,建议退货便离开了。后续找客服沟通过程中,该博主再次下单买了1台空调,希望能有安装师傅上门安装,结果直到19日,客厅里放4台空调,8个大箱子,没人给安,也没人给退。

该博主还表示,小米方面安排人到其父母家要求其删微博,不删就不走。

昨日晚间,小米服务官方微博发布《关于用户“鸸鹋动物园”空调安装问题的官方说明》,称用户反馈的若干问题与其服务记录不符。在此次事件中,小米线下服务团队不仅在安装过程中尽可能展现出专业和细心,还主动提供了一系列增值服务,包括主动承担100元的大件物流退货费用,还帮着维修了家里的暖气片故障。

小米方面表示,具体问题及实际情况如下:

安装问题:用户为父母购买了2台自然风空调和1台新风空调。初次安装时,因安装位置未达成一致,在用户父母决定暂时不安装后,小米安装人员离开,并非“不给安装”。

退货问题:用户购买的新风空调支持京东平台退货政策,需要本人手动申请退货。5月17日16点23分,用户提交了“仅退款”的申请,因货物已签收、被系统驳回,后用户在5月19日18点56分申请退货京东上门取件,小米京东服务跟进沟通,协助用户在5月20日完成退货申请予以全额退款。

沟通问题:用户发微博前,小米网点已与用户父母约定第二次上门安装时间。在用户发表微博后,小米网点于5月20日11点主动登门沟通,并提出愿意退还当天450元安装费用(含高空作业费、安装辅料等)。老人表示“跟你们没关系”,未收取愿意退还的安装费用,小米全程没有强迫删微博,更不存在“不删就不走”的行为。

沟通与服务过程:用户在两次上门安装过程中并未亲自在场,与父母的沟通主要通过电话进行,小米无法确定其中信息沟通传达是否准确一致。

服务流程与收费:经过小米的调查,小米网点的服务流程和收费标准均合规合理。

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