红网时刻新闻3月16日讯(通讯员 杨天午)为切实保护金融消费者合法权益,拓宽金融消费者诉求解决渠道,丰富金融知识教育宣传形式,在国家金融监督管理总局湖南监管局的统一指导下,湖南人保财险以“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动为契机,深入组织全省系统各级机构同步开展2024年“湖南省金融消费者权益保护总经理接待日”活动。

电话聆听客户热线

为进一步拓宽客户反馈心声的渠道,建立与客户面对面、零距离沟通桥梁,3月15日下午,湖南人保财险公司总经理文弢走进95518客服中心现场接听投诉客户热线,认真记录客户投诉问题,细致了解客户的诉求,耐心解答客户的疑问。

接听结束后,文弢强调:各级机构投诉受理人员在接到保险消费投诉时,要切实落实首接责任,跟进投诉按时处理到位,妥善处置纠纷;要主动开展首站化解,上下联动快速化解纠纷,做好投诉人的解释,力求达成一致;不能够首站化解的,要认真做好投诉转办和处理跟进,不得以任何借口推诿、敷衍或拖延处理。

今年以来,湖南人保财险全省系统积极落实自收投诉首接责任制,加大首站化解力度,截至3月15日,全省系统自收投诉24小时首站化解率达到78%。

湖南人保财险总经理文弢现场聆听客户来电。

现场接待上门客户

“3·15”活动期间,湖南人保财险全省系统14家市州分公司总经理、134家区(县)支公司经理,纷纷开展“总经理(经理)接待日”“消费者座谈会”“纠纷调解专场”等活动,与消费者面对面交流,现场解决群众急难愁盼问题。

3月13日,人保财险长沙市分公司总经理欧阳俊、副总经理孙磊在公司营业大厅面对面与来访消费者进行交流,认真聆听客户诉求、解决消费者困难,同时向消费者科普金融知识,重点宣讲反洗钱、金融诈骗、金融消费者八项权益等金融知识。

人保财险长沙市分公司总经理接待上门客户咨询。

截至3月13日,湖南人保财险公司“总经理接待日”活动共收集消费者反馈问题69个,征集意见33个,主动化解矛盾纠纷35件,现场办理实事67件。通过解答消费者咨询投诉,办理群众可知可感的“关键小事”,解决保险消费者急难愁盼问题,增强了人民群众对保险消费的信任度,提升了人民群众的获得感、幸福感、安全感。

面对面开展纠纷调解

为聚焦人民群众迫切需求,湖南人保财险积极开展“为民办实事”纠纷调解专场活动。3月13日,人保财险衡阳分公司总经理廖凌龙现场参加理赔纠纷调解会,调解结束后,客户对公司服务称赞不已。“3·15”活动期间,湖南人保财险全省系统地市分公司总经理牵头组织纠纷调解专场17场,客户纷纷表示,纠纷调解模式经济、高效、便利,是消费者理性维权的好途径。

人保财险衡阳市分公司纠纷调解专场。

下一步,湖南人保财险将始终坚持“以人民为中心”的发展思想,常态化开展“总经理接待日”活动,通过“坐窗口、走流程、办实事”,切实解决好人民群众急难愁盼的问题,带头维护好消费者权益,积极履行金融央企社会责任,当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者,谱写“金融为民”新时代消保工作新篇章。

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