“买了保险最担心有风险时得不到理赔，卖给自己保险的服务人员突然不做了。”“买保险担心出了事情没得赔，理赔时很多东西都受限。”有保险消费者近日在接受记者采访时表示，投保容易，理赔犯难，成为他们的顾虑，这一情况在寿险领域尤为突出。
理赔难？理赔不快？当前，这些标签正在被重新定义。获赔率99.7%、整体赔付时效0.38天，理赔直付可达秒级……以行业头部险企中国人寿为例，2023年，该公司赔付时效等关键指标再次按下加速键。
那么，如此快速的理赔效率是如何实现的？拥有5亿多客户的寿险公司，又如何做出客户心中的好服务？北京商报记者在福建省厦门分公司调研采访时了解到，该公司通过结合数智化发展特点，推进运营六大变革，集全系统之力给出“国寿答案”。
仅0.38天，与客户实现双向奔赴
“去年9月8日，海沧隧道发生交通事故，我们接到通知，立即启动了快速响应机制，第一时间排查是否有公司客户出险。”中国人寿厦门市分公司理赔部的陈心玮表示，排查发现出险人是公司客户后，迅速将赔款送到客户家属手上。
“收到赔款了，没想到过年期间也有人处理。理赔实在太给力了！”在回顾去年印象比较深的赔案时，陈心玮还通过同事了解到，客户正月初五报的案，本来以为过年大概不会这么快处理，结果第二天就收到了保险金。
中国人寿厦门市分公司提供的服务体验不只理赔快，在诈骗新套路不断衍生的背景下，该公司在客户体验中心或走进社区，开展形式多样的金融知识宣传教育。
记者来到这家客户体验中心，进门处设置有专属便民服务区，为客户准备有老花镜、血压仪、轮椅等便利设施等。客户体验中心为一些不适合自助办理业务的客户提供有7个综合业务窗口，其中包括空中客服窗口等。另有1个现金窗口、1个VIP服务窗口，共计9个窗口。
中国人寿厦门同安客户体验中心综合业务柜面
空中客服相信很多人并不陌生，它可以让客户足不出户，通过线上视频的模式，就能够感受到一对一的可视化服务。记者了解到，通过空中客服为身处异国他乡的客户办理保单借款，并当天即顺利解决的类似情况几乎每天都在发生。
中国人寿厦门同安客户体验中心空中客服柜面
除了看得见的服务，在队伍的综合发展方面，该服务中心通过每天的晨会、每日一题、每周一课等，来让每位岗位人员了解自己应该做什么、具体怎么做以及要做到什么样的一个程度，以此来提高岗位人员的专业技能。
一次次快捷、被客户叫好的服务，也体现在了中国人寿的理赔数据中。以2023年为例，该公司全年赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元。整体理赔时效仅0.38天，获赔率99.7%。
在服务推陈出新方面，中国人寿的理赔直付服务将医疗数据与理赔服务深度融合，部分地区还实现了一站式结算，出院秒赔。截至2023年底，理赔直付累计服务客户超2950万人次。
既有速度又有温度，如何实现的？
随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。如何让好的服务体验触手可得，不仅令消费者心生好奇，也是行业“津津乐道”的课题。
作为大型国有金融保险企业，中国人寿具有机构网点全、业务体量大、承保客户多等特点，如何让庞大的运营服务系统高效运行，为5亿多客户提供优质的服务？据了解，近年来，该公司结合数智化发展特点及公司革故鼎新之路，集全系统之力给出了“国寿答案”。
中国人寿流程与运营部总经理吴雁萍表示，公司持续推进运营六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。如管理方式变革，通过服务、作业、管控的职责不断分层、分域调整，运营组织体系边界更加清晰，职责更加明确，管控更加有力，当前形成了“生产、服务、控制”三位一体组织新格局。中国人寿从1998年开始制定第一版《寿险实务》，目前已形成涵盖全国统一实务到流程体验评价，从工作事项指引到岗位指南指引，再到岗位人力配置标准等一系列标准规范新体系；作业方式变革，从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，2023年实现了作业资源集约共享，全国一盘棋的智能集约生产新局面。
数字化技术可以优化保险服务的各个环节、提高服务效率，使客户能够更方便、快捷地获取保险信息和服务。数字化技术可以自动化处理大量数据和信息，减少人工干预和错误，从而提高保险服务的准确性和效率。在让作业、服务、管控开启数字化发展新征程方面，中国人寿运营各环节从手工到实现电子化、线上化、智能化，业务、IT深度融合建成公司“新一代”系统。
好的服务诞生背后，离不开了解客户最需要什么样的保险理赔服务，从客户最关心的切身利益出发。对于如何采取有力措施缩短各环节服务时效，通过中国人寿寿险厦门市分公司的具体举措来看，该公司大力推广理赔直付和重疾一日赔，通过联动第三方数据公司，科学合规运用医疗数据，优化减免部分理赔手续，医疗费用报销型赔案中，使用福建省医保结算并经第三方大数据验证无误的，无需临柜提交纸质资料即可完成理赔。
此外，为了努力满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求偏好，中国人寿厦门市分公司大力推广寿险App、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点。
转型浪潮已至，“打样”靠什么
总资产和投资资产均突破5万亿元、一年累计保费收入超6000亿元……作为目前寿险业的“头雁”，舵向何方备受瞩目。
2022年底推出了“八大工程”、2023年以来明确“现有队伍专业升级”“新型营销模式布局”，在向专业化、职业化、综合化“三化”队伍转型升级的过程中，中国人寿步伐加快。
转型，离不开数字化这一驱动力。据业内展望，随着科技的不断发展和进步，数字化将在保险行业中发挥越来越重要的作用，推动保险服务向更高质量、更高效率的方向发展。“要在新质生产力的形成中推动金融与新技术融合，不断提升金融服务的便利性和竞争力，把更多更好的金融资源配置到现代化体系中。”中国人寿集团董事长白涛近期表示，中国人寿将加快数字化转型。
寿险行业发展整体进入深度转型期。监管机构先后发布《保险销售行为管理办法》《关于强化管理促进人身险业务平稳健康发展的通知》，为寿险业发展提出了新要求。
与此同时，消费者保险需求也在不断增强，并呈现出多元化、理性化、互联网化的发展趋势，客户的保障升级将成为未来寿险市场的主要增长来源。中国人寿推出“种子计划”，这一新营销队伍通过制度突破、融合招募、场景营销、精准赋能、平衡管理五大板块，以县城及以上中端客户市场细分为切入点，向下带动普惠大众市场，向上延伸高端市场，为客户提供健康、养老、财富管理等多元保障。
“2024年是中国人寿营销体系改革完整落地的首年，公司将着力打好基础，有序推动‘种子计划’试点，探索建立金融保险规划师队伍，布局新型营销模式。通过试点工作，培养一批具有金融保险规划师队伍筹建工作经验的管理团队，力争到2025年底，有效建立3—5个样板工程。”中国人寿总裁利明光表示。
养老、大健康领域，亦是寿险公司的必争之地。人口老龄化成为全球性挑战，中央金融工作会议提出做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇文章，发展养老金融对于完善社会保障体系、提升人民群众晚年幸福指数具有重要意义。
作为“产品+服务”供给的市场“排头兵”，据了解，中国人寿从保险主业出发，提升大健康、大养老生态融合能力和平台影响力，打造“产品－服务－支付”闭环，推动公司由风险补偿向风险全链条管理转变。
中国人寿表示，未来，公司将持续增强产品服务供给能力，打出“组合拳”，将打通“保险+养老”闭环作为新的“增长极”，以多元化产品供给、专业化服务体验与综合化生态布局，满足人民群众对美好生活的向往，以保险力量不断增强人民的获得感、幸福感和安全感。
北京商报记者 胡永新
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